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快手商家评价管理模块有什么功能?怎么玩?

快手商家评价管理模块已正式上线啦,商家们只要关注的用户评价、私信等无法回复的问题马上被解决,敬请期待~

快手商家评价管理模块有什么功能

一、商家操作路径

商家老铁可通过以下路径查看用户的评价并进行回复。

路径:

快手/快手极速版APP–>侧边栏“快手小店”–>快手小店卖家端–>应用中心–>交易服务–>回头客说

快手小店APP–>应用中心–>交易服务–>回头客说或直接搜索“回头客说”

商家可针对用户评价进行「回复」、「私信」、「申诉」等操作

「回复」:商家可针对用户评价进行回复操作,回复内容全部用户可见,最多可输入200个字;请注意:每条评论仅支持回复一次,请慎重处理。

「私信」:商家可针对用户评价进行私信操作,私信内容仅展示给该用户;

「申诉」:规则上只允许商家回复一次、用户追评一次,若商家针对内容有疑虑,可向平台申诉,平台将在一个工作日内妥善处理解决。

二、商家回复规范

商家老铁在回复用户时,请注意用词规范,详见:

https://ppg.m.etoote.com/doodle/XJiPZbuF.html?hyId=jimu_XJiPZbuF

后期,针对回头客评价中的‘差评’,快手将加大对商家的提醒力度,帮助商家快速知悉处理;并同步增加商家申诉模块,给与商家反馈渠道。

商户客服好评率是指消费者在咨询商户客服过程中,对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例,商户客服好评率不得低于80%。

商户客服服务态度差比例是指用户在咨询商户客服过程中,对提供的服务的商户客服服务因“服务态度差”给出“一般”或“失望”评价占总的“一般”和“失望”的比例
。商户客服服务态度差比例不得高于6%。

目前快手平台对于商户客服的服务评价考核主要为两项指标,分为【好评率】考核和【服务态度差原因的中差评率】考核。

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文章名称:《快手商家评价管理模块有什么功能?怎么玩?》
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